AI Customer Support с передачей человеку
Агент отвечает по базе знаний, проверяет заказы в CRM, создаёт тикеты и передаёт оператору то, что выходит за его полномочия.
Это демонстрационный сценарий: так мы бы построили решение. Названия и данные иллюстративные — это не история конкретного клиента.
01Задача
Задача
Операторы отвечают на одни и те же вопросы, а сложные обращения ждут в общей очереди.
Ограничения
- Возвраты выше лимита решает только человек.
- Ответы — только по актуальной базе знаний, со ссылкой на источник.
02Решение
Решение
- 01
RAG по базе знаний с версиями статей.
- 02
Инструменты: статус заказа, создание тикета, передача оператору с контекстом.
- 03
Лимиты действий и журнал каждого ответа.
03Архитектура
Архитектура
- Customer channel → Agent runtime
- Agent runtime → Knowledge base · RAG, CRM · orders, Helpdesk, Operator
- Knowledge base · RAG
- CRM · orders
- Helpdesk
- Operator